El Sena ha desarrollado variedad de cursos para preparar a quienes aspiren o trabajen en atención al cliente.
Esto con el objetivo de mejorar el sistema de comunicación entre trabajadores y compradores.
El Sena aspira formar profesionales en esta área y llevar a las mejores condiciones el servicio de trabajo en Colombia.
La idea es que el estudiante mediante este programa académico desarrolle las habilidades necesarias para brindar la mejor comunicación y la asistencia más satisfactoria para la clientela, pues el cliente es el centro de operación que garantiza la fidelización y la sostenibilidad de una organización.
Curso virtual, Reclutamiento de Talento Humano
La idea del curso es desarrollar 5 conceptos esenciales para un buen servicio al cliente, a continuación, la temática y su importancia:
- Comunicación clara y efectiva: es importante ya que en un buen servicio al cliente contar con una comunicación clara y efectiva facilita cualquier trámite; tanto en términos de la información proporcionada como en la forma en que se transmite.
- Respuesta rápida y eficiente: otro aspecto clave de un buen servicio al cliente es la rapidez y eficiencia con la que se resuelven los problemas del cliente. Los clientes valoran mucho que sus problemas sean atendidos de manera oportuna y que se les proporcione una solución satisfactoria lo antes posible.
- Empatía y comprensión: el servicio al cliente también debe ser empático y comprensivo con las necesidades y preocupaciones del cliente. Los representantes de servicio al cliente deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente y ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades.
- Disponibilidad y accesibilidad: un buen servicio al cliente también debe ser accesible y estar disponible para el cliente cuando lo necesite. Esto significa que los canales de comunicación deben estar abiertos y disponibles en todo momento, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.
- Orientación a la resolución de problemas: por último, un buen servicio al cliente debe estar enfocado en la resolución de problemas. Los representantes de servicio al cliente deben estar capacitados y equipados con las herramientas necesarias para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva, y trabajar para evitar futuros problemas similares.
Curso corto virtual, Comportamiento emprendedor
Contenido del curso
Unidad 1
- Medios tecnológicos: definición, clasificación, usos e importancia en el servicio al cliente.
- Redes sociales, correo electrónico, mensajería instantánea, software CRM de licencia abierta y licenciados.
- La organización: concepto, estructura, políticas y lineamientos estratégicos.
- Manual de funciones y procedimientos: concepto y consideraciones generales.
- Portafolio de servicios.
Unidad 2
- Cliente: tipos, clasificación y condición (física, humana, social).
- Atención al cliente: tipos, clasificación, condición, estrategias, canales y protocolos.
- Comunicación: verbal, no verbal y escrita.
Unidad 3
- Manual de funciones y procedimientos: concepto y consideraciones generales.
- Servicio: definición, clasificación, triángulo de servicio.
- Ciclo del servicio – momentos de verdad: definición, identificación, estrategias de acción.
- Confidencialidad en el manejo de la información: ética, responsabilidad, legislación y políticas organizacionales.
Unidad 4
- PQRSDF: conceptos, tipos y normativa.
- Evaluación del servicio: valor agregado, encuestas, buzón de sugerencias
- Factores claves para el éxito del servicio al cliente.
- Trazabilidad de servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
Curso corto virtual, Comunicación en Equipos de Trabajo
Habilidades que Desarrolla
Unidad 1
- Aplicar los estándares de calidad en la atención al cliente por medios tecnológicos.
- Desarrollar actitudes que favorezcan las relaciones con los clientes.
- Usar el protocolo organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos escritos (correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales).
- Utilizar la etiqueta e imagen organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos orales (llamada y video llamada).
- Emplear el portafolio de servicios para la atención al cliente por los diferentes
- canales dispuestos por la organización.
Unidad 2
- Usar el protocolo organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos escritos (correo electrónico, mensajería instantánea y redes sociales).
- Utilizar la etiqueta e imagen organizacional en la atención al cliente por medios tecnológicos orales (llamada y video llamada).
- Emplear el portafolio de servicios para la atención al cliente por los diferentes canales dispuestos por la organización.
- Cumplir con el tiempo de atención establecido en los estándares organizacionales para cada uno de los canales disponibles.
- Guiar al cliente en el uso de las diferentes herramientas disponibles en los canales habilitados por la organización (envío y recepción de documentos, validación de información, etc.)
Unidad 3
- Ofrecer servicios que cumplan con los requisitos y necesidades de los clientes.
- Hacer seguimiento a las solicitudes del cliente.
- Tratar la información del cliente con confidencialidad.
Unidad 4
- Evaluar la calidad del servicio ofrecido al cliente.
Curso Metodología de la Programación de Sistemas Informáticos SENA
Requisitos de Ingreso
Se requiere que el Aprendiz AVA, tenga dominio de las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación tales como: correo electrónico, chats, internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual.
